Spory konsumenckie będą rozwiązywane coraz bardziej polubownie

Nowa ustawa (uchwalona 23 września 2016 roku) o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich („ustawa”) wdraża dyrektywę w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (dyrektywa ADR).  Będzie ona stanowiła pakiet legislacyjny wraz z rozporządzeniem unijnym w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich.

 

Rozporządzenie wprowadziło internetową platformę do rozwiązywania sporów między konsumentami a przedsiębiorcami z obszaru Unii Europejskiej, która umożliwia stronom złożenie skargi, a następnie wspólne wybranie organu, który rozstrzygnie spór. Co ważne – w ramach platformy można zgłosić tylko taki spór, który powstał w związku z towarami lub usługami zakupionymi przez Internet. Przy okazji należy przypomnieć, że przedsiębiorcy prowadzący sklepy internetowe mają bezwzględny obowiązek podać na swojej stronie internetowej link do tej platformy - https://webgate.ec.europa.eu/. Jednak, gdy przedsiębiorcy tacy nie zobowiązali się do stosowania pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów z konsumentami (o czym poniżej), nie będą mieli obowiązku uczestniczyć w takim postępowaniu zainicjowanym za pośrednictwem platformy.

 

Dzięki wprowadzeniu ustawy, polscy konsumenci za pomocą platformy będą mogli zgłaszać spory z przedsiębiorcami z tych krajów Unii Europejskiej, w których dyrektywę implementowano, czyli również z przedsiębiorcami z Polski. Należy jednak zauważyć, że na gruncie dyrektywy (i ustawy), sporem konsumenckim jest spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej z konsumentem umowy sprzedaży lub innej umowy (nie tylko przez Internet), co oznacza, że poprzez platformę będzie można zgłaszać jedynie spory związane z zakupami internetowymi, zaś rozstrzyganie sporów tradycyjnych będzie się odbywało w formie tradycyjnej.

 

Postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich mogą prowadzić podmioty uprawnione po uzyskaniu wpisu do specjalnego rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Podmioty uprawnione w zakresie swojej działalności podlegają kontroli sprawowanej przez Prezesa UOKiK. Podmiot uprawniony, np. utworzony przez organizację przedsiębiorców, prowadzi postępowanie w oparciu o obowiązujące w danym podmiocie uprawnionym procedury tego postępowania określone w regulaminie. Z mocy ustawy podmiotami uprawnionymi są: koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki, Inspekcja Handlowa, Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy.

 

Ustawa nakłada również nowe obowiązki na przedsiębiorców. Przedsiębiorca, który zobowiązał się albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami (np. banki, SKOK-i, ubezpieczyciele), musi poinformować konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy do pozasądowego rozwiązania sporu. Informacja ta jest udostępniana w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta, w tym na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli przedsiębiorca taką prowadzi oraz we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje.

 

Przedsiębiorca może jednak odmówić działania w trybie polubownym, co oznacza, że konsumentowi pozostanie konwencjonalna forma dochodzenia roszczeń (sąd powszechny).

 

Co ważne, wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone.

 

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi się w postaci papierowej lub elektronicznej. W postępowaniu strony mogą przeprowadzać dowody, przedstawiać swoje stanowiska, dokumenty, ustosunkowywać się do opinii wydanych przez ekspertów, a także na każdym etapie postępowania mogą korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną.

 

Wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony ma obowiązek przedstawić stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie. Wynik postępowania może mieć dla stron charakter wiążący bądź niewiążący – zależy to od uregulowań danego podmiotu uprawnionego. Jeśli wynik ma mieć dla stron charakter wiążący, strony muszą zostać o tym wcześniej poinformowane i wyrazić zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu, szczególnie, że może się okazać, że rozstrzygnięcie takiego organu może nawet mieć charakter wyroku sądu polubownego.

 

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne. Regulamin podmiotu rozwiązującego spór może jednak przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudni znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Niezależnie od powyższego, konsument może zostać obciążony kosztami czynności podjętymi w toku postępowania na jego wniosek.

 

Podsumowując – ustawa uzupełnia funkcjonujący w Polsce model mieszany systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, polegający na współwystępowaniu zarówno biznesowych podmiotów ADR, jak również podmiotów ADR o charakterze pub licznym. Standardy działania tych podmiotów ADR oparte są zarówno na samoregulacjach, jak też przepisach powszechnie obowiązującego prawa. Zobaczymy więc, czy w praktyce to kolejne narzędzie spełni pokładane w nim nadzieje.

 

Rafał Malujda, radca prawny, rzecznik patentowy

Agnieszka Wrzeszcz, aplikant radcowski

www.malujda.pl