Know-how

Know-how 2018-07-03

Wizerunek a krytyka. Dbaj o firmę w Internecie

Jak reagować na krytykę w sieci? Jak inteligentnie wykorzystywać employer branding? Na te pytania odpowiada Katarzyna Opiekulska, dyrektor zarządzająca LSJ HR Group.

Katarzyna Opiekulska, dyrektor zarządzająca LSJ HR Group /fot.: Mat. LSJ HR Group / Katarzyna Opiekulska, dyrektor zarządzająca LSJ HR Group /fot.: Mat. LSJ HR Group /

Stworzenie pozytywnego obrazu swojej działalności niesie za sobą zysk na wielu płaszczyznach. To nie tylko informacja o wykonywanych usługach, element zdobywania zaufania i uznania, ale i możliwość umiejętnego zaakcentowania zadowolenia kontrahentów. Tym samym skala oddziaływania na odbiorców jest mocno znacząca, co dodatkowo potęguje fakt, iż po wpisaniu w wyszukiwarkę internetową nazwy konkretnego przedsiębiorstwa niemalże w każdym przypadku jednym z pierwszych wyników będzie strona GoWork. Tam też znajdują się oceny pracodawcy, a także spersonalizowane opinie na jego temat. Problem zaczyna się w momencie, kiedy krytycznych głosów przybywa, a my nie jesteśmy pewni co z tym zrobić...

.Partnerzy cyklu Know-how:

 

Inteligentnie wykorzystywany employer branding pozwala zminimalizować liczbę negatywnych osądów. Na samą krytykę lepiej zaś jest spojrzeć mniej szablonowo, albowiem może dostarczyć sporo wiedzy na temat funkcjonowania firmy. Czym może być?

  • szansą na ocenę poziomu zadowolenia byłych pracobiorców
  • sposobnością weryfikacji sposobu działania przedsiębiorstwa oraz rzeczywistych efektów polityki feedbacku
  • możliwością stworzenia relacji i rozwiązania palących problemów
  • skarbnicą wskazówek
  • okazją do zbudowania wokół siebie opinii firmy, która szanuje punkt widzenia innych


Nie ma możliwości, aby na drodze relacji międzyludzkich budować wyłącznie dobre skojarzenia i tworzyć tylko udaną współpracę. Jesteśmy od siebie różni, reagujemy na zmienne bodźce, a czasem zwyczajnie brakuje nam sił i odrobiny szczęścia, by prowadzić daną relację płynnie i bez problemów. Kontakt na linii pracodawca – pracobiorca oraz przedsiębiorstwo – klient narażony jest na wiele niepowodzeń i nie jesteśmy w stanie wszystkim zapobiec. Możemy jednak reagować i próbować naprawiać wcześniej popełnione błędy.
 
Zacznij od siebie, czyli prowadź firmę tak, by  jak najmniej osób miało powody do krytykowania.

  • Postaraj się sprawić, aby pracownik czuł, że jest częścią większego projektu. Utożsamianie  się z firmą to wielki krok w stronę szczerej lojalności i produktywnego, proaktywnego działania
  • Obserwuj swoich pracowników i wychodź z inicjatywą, jeśli zauważysz niepokojące symptomy. Rozmawiaj, zachęcaj do dzielenia się wątpliwościami i przemyśleniami. Spróbuj odnaleźć złoty środek pomiędzy byciem szefem a partnerem w firmie
  • Komunikaty, które wychodzą od liderów winny uzupełniać się z rzeczywistymi działaniami. To sygnał dany pracownikom, że firma prowadzona jest w równoważony sposób i wszelkie deklaracje można traktować jako w pełni rzetelne
  • Raz na jakiś czas otwarcie rozmawiaj z pracownikami o przyszłości przedsiębiorstwa, a także indywidualnej drodze ich rozwoju. Stabilność i pewność zatrudnienia dla wielu osób jest najważniejszym elementem ich funkcjonowania w pracy
  • Nie lekceważ podejrzeń, iż ktoś z kadry pracowniczej może czuć się wypalony, zmęczony obowiązkami, przytłuczony wymaganiami lub niedopasowany do grupy, z którą przebywa. Czasem wystarczy rozmowa, przysłowiowe poklepanie po plecach lub kosmetyczne zmiany, aby dana osoba poczuła się o wiele lepiej
  • Mów o tym, co jest dla pracobiorców rzeczywiście ważne, wyzbądź się maniery powtarzania sloganów i banałów. Misja i wizerunek firmy najczęściej ważne są dla ciebie i kadry zarządzającej, natomiast pozostałe osobą chcą się czuć docenione i odpowiednio wynagradzane
  • Prywatne przekazywanie dalej treści publikowanych przez firmę, lajki, a także udostępnianie postów i aktywne włączanie się w dyskusje, to potężna siła marketingowa każdego świadomego przedsiębiorstwa. Szczególnie w czasach, kiedy społeczność internetowa jest gigantyczna, a przebicie się ze wszelkimi treściami jest coraz trudniejsza. Według wszelkich badań osoby znane z życia prywatnego wzbudzają o wiele większe zaufanie niż przedsiębiorstwa. Tym samym ich angażowanie się w promowanie treści firmowych to nieoceniona siła na polu budowania pozytywnego odbioru.


Jak reagować na krytykę w internecie?

Przeszukuj i sprawdzaj. Według badań firmy Convergys aż 76 proc. użytkowników po przeczytaniu negatywnej recenzji o danej firmie w sieci, nie korzysta z jej usług. Dlatego też bardzo ważne jest, aby nauczyć się wpleść w swoje obowiązki przeglądanie witryn internetowych w poszukiwaniu opinii na nasz temat. Używaj do tego specjalistycznych programów, które ułatwią ci przeszukiwanie sieci – Google Alerts, Usabilla, a także Brand24. Odpowiadaj od razu, gdy znajdziesz opinię, a tym samym zmniejszysz prawdopodobieństwo wystąpienia kryzysu wizerunkowego. Zlekceważenie tego działania, jak wskazują wspomniane badania ankietowe, może nieść za sobą bardzo negatywne skutki.

Bądź uczciwy. Wszelkie wątpliwości potwierdzaj u osób, które są zamieszane w spór z internautą. Manipulowanie faktami i przekłamania prędzej czy później ujrzą światło dzienne, a wtedy Internet może zalać cię falą jeszcze bardziej zmasowanego ataku. Tym bardziej, jeśli oponent zna realia firmy i w łatwy sposób będzie w stanie udowodnić, iż to on ma racje. Pamiętaj, by zawsze  informować o kolejnych krokach postępowania, a także wszelkich działaniach, które mają sprawić, by dana sprawa została ostatecznie wyjaśniona.

Zawsze odpowiadaj. Szanuj swoich rozmówców i odpowiadaj na wszelkie komentarze, nawet jeśli są one wyjątkowo negatywne. W ten sposób wydasz komunikat, że potrafisz panować nad emocjami, a przedsiębiorstwu zależy na tym, by rozwiązać nawet najtrudniejsze sprawy. Spokojnie wyjaśnij drażliwą kwestę, a jeśli oponent niepotrzebnie przedłuża korespondencję, to utnij to, zapraszając do osobistego kontaktu.

Bądź spokojny i wyważony. Zachowaj zimną głowę i nie daj się sprowokować - biorąc pod uwagę to, że twoje komentarze ujrzy nie tylko adresat komunikatu, ale wszyscy przeglądający tę korespondencję. Pamiętaj, że jest możliwe, iż głównym celem twojego adwersarza będzie próba wyprowadzenia ciebie z równowagi, a nie realne rozwiązanie problemu.

Analizuj. Nie daj się zwieść pozorom. Nawet najbardziej błaha sytuacja może okazać się dużo większym kłopotem niż pierwotnie sądziłeś. Przemyśl to co przeczytałeś, zastanów się czy aby przypadkiem adresat nie może mieć racji, a następnie zainteresuj się tą kwestią w przedsiębiorstwie. Możliwe, że odkryjesz prawdziwe źródło problemu – np. nierzetelnie działającego pracownika. Wtedy też wewnętrzne, strukturalne zmiany mogą spowodować, iż nagle zniknie sporo problemów, które wcześniej dręczyły firmę.

Budowanie pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa musi współgrać z satysfakcją klientów i pracobiorców, a tworzenie stałych relacji być oparte na szacunku, zrozumieniu i elastyczności. Wizerunek to składowa wielu elementów – identyfikacja werbalna, komunikacja zewnętrzna i wewnętrzna, nastawienie kadry pracowniczej, ich zadowolenie z pracy, a także mądra osoba, która będzie potrafiła być spiąć w klamrę całość działań. Pominięcie któregoś z tych elementów może oznaczać katastrofę dla firmy. Nie popełnij tego błędu!

Katarzyna Opiekulska,
Managing Director
LSJ HR Group
 
Niniejszy artykuł powstał w oparciu o wiedzę i doświadczenie zawodowe autora, który nie jest członkiem zespołu redakcyjnego Szczecinbiznes.pl. Artykuł  zawiera ogólne informacje o poruszanym temacie i nie stanowi porady, która może być wykorzystana przy podejmowaniu decyzji w konkretnych przypadkach. Wyłączną odpowiedzialność za decyzje podjęte w oparciu o informacje zawarte w niniejszym artykule ponoszą osoby korzystające z tych informacji.


 

aktualizowano: 4 dni temu, 2018-07-12
Wszystkich rekordów:

Społeczność