Jak nowe technologie, sytuacja na rynku i oczekiwania klientów wpływają na funkcjonowanie sklepów i centrów handlowych?

Świat Biznesu: Jak się zmienia handel?

Jolanta Witek: Po roku 2000, kiedy Polska stała się beneficjentem środków unijnych, zaczęliśmy rozbudowywać infrastrukturę handlową i co bardzo ważne – znormalizowaliśmy polskie prawo dotyczące handlu zgodnie z przepisami Unii Europejskiej.

Okres transformacji był jednak trudny dla wielu podmiotów handlowych. Z mapy zniknęły m.in. domy towarowe Centrum i większość spółdzielni gminnych. Wyjątkiem jest spółdzielnia Społem, która dzielnie przetrwała okres zmian i w dalszym ciągu się rozwija. Na rynku pojawiło się też bardzo dużo nowych podmiotów, dostosowujących się zgodnie z zasadami marketingowymi do oczekiwań klientów, jak również do możliwości natury finansowej, infrastrukturalnej i technologicznej. Roli handlu we współczesnej gospodarce nie można nie docenić, zważywszy na jego 17 proc. udział w Produkcie Krajowym Brutto, liczbę zatrudnionych osób i umiejętność wdrażania nowych technologii. To właśnie handel wywarł wielki wpływ na rozwój logistyki. Przypomnijmy sobie wejście na rynek Netto, które jako pierwsza firma sieciowa zaczęło funkcjonować na Pomorzu Zachodnim wraz z jej pierwszym w naszym regionie centrum logistycznym. To był zupełnie nowy sposób funkcjonowania i zaopatrywania w towary. Dziś w naszym regionie działa już sporo firm logistycznych, na czele z potentatem światowym – Amazonem w Kołbaskowie.

Paweł Siemiński: Wbrew prognozom sprzed kilkunastu lat Polska okazała się bardzo specyficznym rynkiem. Mamy dużą mozaikowość, czyli różnorodność form handlu. Rynek jest bardzo rozdrobniony. Mamy jako Społem, w tej mozaice różnych podmiotów, swoje miejsce, które wypracowaliśmy latami.

Jolanta Witek: Włosi lubią robić zakupy w małych sklepach przydomowych. Dlaczego? Bo są to doskonałe miejsca do spotkań i pogawędek, szczególnie dla osób starszych. My również mamy w sobie coś ludycznego, chcemy przy okazji zakupów spotykać się i podtrzymywać kontakty. Marcin Kucharczyk: Firma Media Expert zaczynała od małych miejscowości. Teraz jesteśmy na pierwszym miejscu w branży w miastach do pół miliona mieszkańców. Potwierdzam fakt, że ludzie lubią się spotykać w sklepach. Widziałem to nieraz, kiedy ludzie spotykali się i wymieniali poglądy przy okazji robienia zakupów w naszych sklepach o nazwie Electro.

Przejdźmy do handlu dzisiejszego. Z jednej strony mamy coraz nowocześniejsze technologie, z drugiej zaś... kolejki do kas. Z czego to wynika? Czy jest to efekt 500+, a może braku rąk do pracy w handlu?

Paweł Siemiński: Czy dzisiejsze kolejki są efektem braku rąk do pracy? Po części tak, ale nie do końca. Efekt ten bardziej potęguje fakt, że wzrasta siła nabywcza naszych klientów, co jest dostrzegalne i policzalne. Program 500+ i wiele innych korzystnych zjawisk w naszym społeczeństwie powoduje, że ludzie chętniej kupują w sklepach.

Mariusz Machnicki: Kolejki do kas są efektem tego, że nasze społeczeństwo się bogaci.

Ale wciąż zbyt dużo jest nieczynnych kas.

Mariusz Machnicki: W coraz większej liczbie sklepów pojawiają się kasy samoobsługowe. I to będzie się rozwijać.

Paweł Siemiński: W niektórych spółdzielniach Społem PSS wdrażane są projekty kas samoobsługowych. Obserwujemy, jakie korzystne i niekorzystne sytuacje się z nimi wiążą. Niestety, trafiają się klienci nieuczciwi, i dlatego takie kasy muszą znajdować się pod specjalnym nadzorem. Do czterech takich kas potrzebna jest jedna osoba z obsługi, która obserwuje, co się w nich dzieje. Jeszcze 3 lata temu kasy samoobsługowe były dwa razy droższe niż są dziś. Dziś boks składający się z 4 kas kosztuje 50-60 tys. zł. Kasy samoobsługowe wciąż są inwestycją kapitałochłonną, chociaż sytuacja braku rąk do pracy może wymusić częstsze stosowanie takiego rozwiązania. Myślę, że kasy takie w naszej branży będą obsługiwały 20 proc. sprzedaży.

Mariusz Machnicki: Postawię w tym miejscu pytanie, czy kasy samoobsługowe, zanim na dobre się rozwiną i zaistnieją w świadomości klientów, po prostu nie znikną. Amazon otwiera swój sklep, w którym nie ma kas, a wystarczy posiadanie aplikacji w smartfonie umożliwiającej zakup towaru.

A teraz kolejne pytanie: jaki skutek przyniósł zakaz handlu w niektóre niedziele?

Paweł Siemiński: Z informacji, które mamy, wynika, że najbardziej poszkodowanym elementem tej układanki są galerie handlowe. Dla naszej struktury efekt takich niedziel nie jest zero-jedynkowy. Obserwujemy zdecydowane odbicie obrotów w piątek, sobotę i poniedziałek, choć nie zawsze udaje nam się tym wzrostem sprzedaży odrobić efekt utraconych obrotów niedzielnych.

Mariusz Machnicki: Co do niedziel niehandlowych, to powiem o Galaxy. Galaxy na tym nie straciło. Patrząc na nasze wyniki, obserwujemy wręcz wzrost odwiedzalności. Nasze centrum ewoluuje, podobnie zresztą jak wiele centrów w Polsce. Nie jesteśmy już jedynie centrum handlowym, do którego się przychodzi zrobić zakupy. Staliśmy się miejscem, w którym ludzie po prostu spędzają czas wolny. Oprócz części handlowej mamy część rozrywkową w postaci kina, bowlingu i część rekreacyjną w postaci fitnessu. Co jakiś czas organizujemy wydarzenia niezwiązane z handlem, lecz z kulturą i rozrywką.

Handel się zmienia. Dziś sklepy mają też swoje wersje wirtualne. W internecie jest dostępny szerszy asortyment, bo nie wszystko np. nasi najemcy są w stanie pokazać na terenie sklepu stacjonarnego. Pokazują to więc w internecie, a później po odbiór zakupionych drogą wirtualną rzeczy zapraszają do sklepu stacjonarnego.

No właśnie, a jaki wpływ na handel tradycyjny ma e-handel?

Marcin Kucharczyk: Kiedy kanał sprzedaży internetowej wchodził na polski rynek, ze strony sklepów tradycyjnych była obawa, że klienci po prostu przeniosą się do internetu. Ale wcale tak się nie stało. Ludzie nadal chcą zobaczyć towar, pobawić się pilotem, postukać w klawiaturę. Oczywiście, internet stał się stałym kanałem, który będzie istniał w naszym życiu. Do tego dodam, że kanał internetowy rozwinął nam logistykę. Klient internetowy chce otrzymać towar bardzo szybko – na rynku pozostały tylko te firmy transportowe, które nadążyły za zmianami.

Paweł Siemiński: e-handel od kilku lat stał się dla nas wyzwaniem. Ale na podstawie naszych analiz i ocen stwierdziliśmy, że nie robimy jeszcze tego ruchu. Nie ma uzasadnienia ekonomicznego, by pójść w tym kierunku. Ale niezależnie do tego mocno pracujemy nad modelem, w którym klient kupuje przez internet, a odbiera towar w danej placówce handlowej.

Mariusz Machnicki: Taki model, kiedy klient odbiera zamówiony towar w sklepie powoduje, że stoi przed szansą wydania drugi raz pieniędzy. Dla takich osób sklepy przygotowują często dodatkową ofertę, np. 10-15 proc. zniżki na rzeczy, które dodatkowo zakupią. W ten sposób, gdy dostawa zamówionego towaru trafia nie do domu ani do paczkomatu, lecz do sklepu, budujemy lojalność klienta. Przy okazji zaś zwiększają się przez to obroty sklepu.

Jolanta Witek: Prognozy firm badawczych nie potwierdzają tezy, że handel tradycyjny zginie. Dlaczego ludzie korzystają z zakupów w internecie? Okazuje się, że chodzi nie tylko o oszczędność czasu. Badania pokazują wręcz, że nie oszczędzamy wcale czasu, skoro przed zakupem „przelatujemy” po porównywarkach i zaglądamy na wiele stron internetowych. Prawdą jest zaś to, że internet pozwala robić zakupy w dowolnym momencie i po niższych cenach.

Handel internetowy pokazuje też, że klienci zamawiają o 35 proc. więcej towarów niż chcą kupić. Robią tak, bo chcą coś przymierzyć, sprawdzić itd. Potem część towarów odsyłają do sklepów. Jeśli spojrzymy dziś na najbardziej rozwinięty pod względem e-handlu rynek brytyjski, to okaże się, że w Wielkiej Brytanii nastąpił spadek procentowy liczby dokonywanych zakupów w internecie. Szczytem było 8 proc. Ale już nie ma tej dynamiki. W Polsce kupujemy via internet 3,8 proc. towarów i sprzedaż nadal się zwiększa.

Przeczytaj całą dyskusję w najnowszym numerze Świata Biznesu [PDF] >>